お客さまの声に対する取り組み

お客さまの声に対する取り組み

当社グループに日々寄せられているお客さまの貴重なお声一つひとつから、求められている期待や製品・サービスを改善する機会をいただいています。

電話やWebサイトから寄せられたお客さまからのご相談に対しては、お客様相談室が「正確さ」と「わかりやすさ」を第一に説明を行っています。

お客様相談室では、たとえばタイヤに関するお問い合わせのお客さまに、安全かつ快適に当社製品をご使用いただくため、可能な範囲でお客さまの詳細な情報を把握した上で、適正空気圧や交換時期、保管方法など「正しいタイヤの使い方」のご案内や、ご利用中の車種やご希望の性能に応じた商品提案などを行っています。

寄せられたご相談やお問い合わせはその内容を分析し、社内の関係部門に提言することで、商品およびサービスに対するお客さまの「利用しやすさ」の向上につなげています。また、メールでお問い合わせをいただいたお客さまには、後日、回答の内容や所要時間などについての満足度をアンケートで確認し、その結果にもとづいて対応のさらなる充実を図っています。 苦情のお申し出に際しては、迅速にかつお客さまにご満足いただける対応に努め、問題やご不満を解決することで、お客さまと良好な関係を築き、またその関係を維持できるように、当社グループの営業所および技術サービス部門と連携して真摯に取り組んでいます。

国内お客様相談室への相談件数の推移

相談件数の推移

国内技術サービス部および海外技術サービス部では、タイヤ商品の品質対応だけでなく、販売会社(代理店、小売店)との信頼関係の構築と、お客さま満足度向上のための商品説明力、提案力強化に取り組んでいます。

技術サービス部では常に「お客さま視点」に立ち、当社商品の特徴や安全にご使用いただくための正しいタイヤの知識を、わかりやすくお伝えすることを心がけています。また、そうしたスキルを身につけるための研修や勉強会を展開するなど、お客さまの期待に応え、質の高いサービスを提供できる担当者の育成にも力を入れています。

このほか、ローカルおよびグローバルで競争力を高め、お客さまに最適な商品・サービスをより早く、安定してお届けするため、販売会社、代理店、小売店とも密に連携を取りながら、市場や社内外から得られるあらゆる情報を収集、分析し、関係部署への発信を行っています。

当社グループは今後もお客さまの声に向き合い続け、さらなるお客さま満足度向上を実現し、安全・安心で環境にやさしい社会に貢献していきます。

タイヤのお客さま(エンドユーザーさま)の声に対する取り組み

タイヤのお客さま(エンドユーザーさま)の声に対する取り組み

CSRの取り組み